在數位轉型的趨勢之下，很多偏重人力運作的領域，都逐漸的改以數位化運作模式來進行。「聊天機器人」(ChatBot)就是數位化運作模式應用在客服單位的最佳範例。
什麼是「聊天機器人」？(What)
ChatBot是由Chatting Robot兩個字組成。與其用「聊天機器人」，不如用「問答機器人」更貼切，因為它無法東南西北的聊所欲聊(以當前的技術而言)，而是只能針對顧客的提問，給予明確簡單的答覆。
比較常用的「聊天機器人」，分為語音式(例如iPhone的Siri)和文字式(例如透過FB、LINE或網頁介面)。這些「機器人」不外乎是電腦程式，因應使用者的輸入方式(語音或文字)和內容(各種提問)，做快速的處理並搜尋出合適的答案，以便提供即時的回覆給求問者。
為什麼需要「聊天機器人」？(Why)
客服單位為了降低電話服務成本(人員、設備、通話時間或通話費)和提升服務效益，改用語音或線上(文字式)「聊天機器人」可以縮短人工性與重複性高的工作時間，以及提升處理數量(電腦程式可依同持處理多位顧客的提問)，例如很多客戶問到營業時間、據點品項、顏色、付款方式等。很多經常性發問的「問題」，若可以用明確的「答案」來回覆，就可以將這些內容(問題 & 答案)設計成「機器人」的工作內容。
哪些行業需要「聊天機器人」？(Where)
需要經常性和客戶互動的服務業是導入「聊天機器人」的合適產業，包括零售、餐飲、糕餅、旅行、旅館、銀行、金融理財、保險、行銷、醫療等。
至於哪些單位適合採用「聊天機器人」，除了客服單位以外，市場行銷單位可以用於市調或滿意度調查。
如何導入「聊天機器人」？ (How)
導入「聊天機器人」可以分幾個階段來進行，不外乎規劃、導入、評估、改進。於規劃期中，重點在找出人工回覆(電話上或LINE/FB上)偏重領域，並且整理出經常性的問答列表。接著規劃出所需要的方案，包括目標、做法(哪些介面要有「聊天機器人」支援)、費用、時程、合作夥伴等。至於導入期，可以採用漸進導入，就是從一個介面著手，例如先使LINE「聊天機器人」上線測試。待評估效益和做了改進後，若很合用就可以複製到FB或官網等。
開發「聊天機器人」很貴嗎？ (How Much)
語音式的「聊天機器人」較文字式的需要更精確的字詞判斷(因為人有不同的聲調和口音)和處理速度，因此開發費用相對的高(依複雜度和精確度而定)。文字式的開發費用一般在10~30萬之間(LINE、FB或官網有所差異)。
使用「聊天機器人」，是一個可以以小搏大的投資，所謂「do more with less」的做法，不但使得人力調派不再吃緊，也可以處理更多的客戶諮詢數量，在質與量上都是雙贏的。
