UX（使用者體驗）是什麼？可用性原則、研究方法與量化指標解析

作者｜瞻新資訊　張安邦執行長（台大醫工背景・十年以上IT服務公司創辦人）

「這個介面看起來很舒服」跟「這個介面好不好用」，是兩件不一定相關的事。UX（User Experience，使用者體驗）處理的正是後者——不是感覺，而是有原則可以檢核、有方法可以研究、也有數字可以衡量的一門學科。

這篇文章不重複UI跟UX的基礎差異（這部分可以參考文末連結），而是把UX作為一門獨立學科最核心的三塊講清楚：可用性原則怎麼檢核、研究方法怎麼做、以及UX的成效怎麼被量化衡量。

UX是什麼？先講清楚它跟UI的分工

簡單說，UX關心的是「使用者能不能順利達成目標」，UI關心的是「畫面看起來、用起來的具體樣貌」。兩者關係緊密但不是同一件事——UI做得再漂亮，如果使用者找不到想要的功能、卡在某個流程走不下去，UX還是不及格。

這個基礎分工與完整的UI/UX設計六階段流程，可以參考UI設計是什麼？跟UX差在哪與UI/UX設計流程六階段這兩篇文章，這裡不重複，直接進入UX作為獨立學科的核心內容。

Nielsen十大可用性原則，完整版

可用性（usability）是UX最核心的檢核標準，最經典的框架是Jakob Nielsen在1994年提出、後續由Nielsen Norman Group持續更新的十大可用性原則：

1. 系統狀態可見：系統要讓使用者隨時知道現在發生什麼事，透過適當的回饋在合理時間內告知
2. 系統符合真實世界：用使用者熟悉的語言與概念，避免內部術語
3. 使用者可控制與自由：使用者常會手滑誤觸，需要清楚的「緊急出口」離開不想要的狀態
4. 一致性與標準：同樣的詞、情境、動作應該代表同樣的意思，遵循平台與產業慣例
5. 預防錯誤優於處理錯誤：好的錯誤訊息很重要，但更好的設計是從源頭防止問題發生
6. 辨識優於回憶：把選項與動作攤在使用者眼前，減少使用者靠記憶操作的負擔
7. 彈性與效率：讓熟手能用捷徑加速操作，同時新手也能順利上手
8. 美學與極簡設計：介面不該塞入無關或很少用到的資訊
9. 協助辨識、診斷、復原錯誤：錯誤訊息要用白話文精確指出問題，並給出解法
10. 提供說明文件：必要時提供簡潔、附具體步驟的說明文件

這十條原則常被當成快速自檢清單使用：拿一個既有介面對照，能挑出多少條沒做到，大致就能抓出這個介面的可用性缺口在哪。

使用者研究方法：不是只有做問卷

UX研究方法大致分成兩大類：

• 質化研究：使用者訪談、易用性測試、田野觀察，目的是理解「為什麼」——使用者卡在哪裡、為什麼會這樣操作，適合探索問題與收集深度洞察
• 量化研究：問卷調查、A/B測試、數據分析，目的是驗證「有多少」——多少比例的使用者遇到這個問題，適合驗證假設與衡量規模

多數團隊資源有限時，常見的做法是先用質化研究（例如易用性測試）找出主要問題，再視情況用量化方法驗證問題的規模有多大，決定優先處理順序。

進行使用者訪談時，最容易犯的錯誤是問出「誘導性問題」——問題本身已經暗示了期待的答案，讓受訪者不自覺順著問題的方向回答。例如問「你喜歡這個流程嗎？」，受訪者很容易順勢回答「還可以」，得到的答案參考價值有限；換成開放式問法「這個流程讓你有什麼感覺？」，受訪者才有空間說出真實的困惑或不滿，訪談者也才問得到原本沒預期到的洞察。多用「怎麼」「為什麼」「什麼」這類開放式問句，少用會暗示答案的封閉式問句，是訪談品質的關鍵差異。

易用性測試要找幾個人？5人法則的真相與但書

易用性測試最常被引用的原則是「5人法則」：Jakob Nielsen在2000年提出，測試5個使用者大致能抓出約85%的可用性問題，這個結論源自他與Thomas K. Landauer在1993年的研究。

但這個法則有兩個常被忽略的但書：

第一，5人法則只適用於質化易用性測試（觀察使用者操作、找出卡點），不適用於量化型的使用者測試。如果要做量化驗證（例如統計多少比例使用者能獨立完成任務），需要的樣本數要大得多，一般建議至少要有40人左右才有統計意義。

第二，5人法則的前提是目標使用者群相對同質。如果產品服務好幾群差異很大的使用者（例如同時服務B2B採購與一般消費者），每一群都需要各自測試，不能把5個人裡混著不同族群就當作測完了。

另外值得知道的是，這個法則的實際效果也有變動：學者Laura Faulkner的指標性研究發現，5個使用者有時真的能抓到95%的問題，但在某些情境下只抓到55%——不是每次都準確落在85%這個平均值上。

UX怎麼量化？SUS分數的計算與判讀

可用性除了質化觀察，也可以用SUS（System Usability Scale，系統可用性量表）量化。這是一份10題的問卷，讓使用者用5點量表（1到5分）作答，計算方式是：

• 奇數題（正向敘述）：貢獻分數＝作答分數－1
• 偶數題（負向敘述）：貢獻分數＝5－作答分數
• 把10題的貢獻分數加總，再乘以2.5，換算成0到100分的量表分數

實際算一次會更清楚：假設某位使用者10題平均每題貢獻分數是2.5分，10題加總就是25分，乘以2.5之後，這位使用者的SUS分數就是62.5分。把所有受測者的分數平均，就是這個產品的整體SUS分數。

判讀基準大致是：70分以上算「可接受」，50到70分是「勉強可接受」，低於50分則是「不可接受」，業界平均分數落在68分左右。有個常見的誤解要澄清：68分不代表「68%的使用者覺得好用」，這是一個經過量表換算的相對分數，不是百分比。

除了SUS，還有哪些常衡量UX成效的數字

除了SUS，實務上還有幾個常用來評估UX成效的量化指標，整理如下：

指標	衡量什麼	資料怎麼來
SUS分數	使用者主觀感受的整體可用性	10題問卷，換算成0-100分
任務成功率	使用者能不能在沒有協助下獨立完成指定任務	易用性測試中直接觀察記錄
完成任務所需時間	改版前後，同一任務花費時間的差異	易用性測試計時
轉換率	例如註冊完成率、結帳完成率	後台數據或分析工具

這幾個指標各自反映不同層面：SUS偏主觀感受、任務成功率與完成時間偏客觀操作表現、轉換率則是UX問題最終反映在商業數字上的結果，實務上通常會搭配著看，而不是只看單一指標。

UX投資有沒有用？先看數字怎麼來的

業界很常聽到一種說法：「每投入1美元在UX，能帶回100美元的報酬」，常被歸功於Forrester的研究。但實際查證後會發現，這個數字的原始來源與計算方式並不透明，不同文獻引用的倍數落差很大——有的研究者引用的範圍是2到100倍，而不是一個精確、可重複驗證的單一數字。

比較務實的理解方式是：UX投資確實能透過降低使用者流失、減少客服負擔、提高轉換率等途徑帶來實際效益，但具體倍數會因產品性質、產業與投入方式差異很大，遇到「1美元換100美元」這類過度精確又缺乏原始出處的數字時，保持一點懷疑是合理的。

資訊架構與使用者旅程地圖：讓研究結果看得見

UX研究收集到的洞察，通常會整理成兩種常見的視覺化工具：

資訊架構（Information Architecture）是把系統裡的內容與功能，依照使用者容易理解的邏輯分類、排序、命名，決定「東西該放在哪裡、使用者要怎麼找到」，常見產出是網站地圖或分類架構圖。

使用者旅程地圖（User Journey Map）則是把使用者從接觸產品到完成目標的整個過程畫成時間軸，標註每個階段使用者的行為、情緒與痛點，讓團隊能一眼看出整個流程裡最卡、最容易流失使用者的環節在哪。這兩份文件都是把研究洞察轉化成團隊共同語言的工具，避免「我覺得應該這樣設計」變成各說各話。

動手做UX之前，先想清楚這幾件事

如果要為專案投入UX研究，建議先想清楚：目標使用者是不是同質的一群人（決定測試樣本該怎麼抓）、現階段是需要質化的問題探索還是量化的規模驗證、有沒有既有的可用性原則可以先拿來自檢、以及要用哪些指標衡量改版前後的成效差異。想清楚這些，比直接跳進去做問卷或找人測試更有效率。

UX的價值不是「感覺變好」這種模糊的說法，而是有可以檢核的原則、有方法可以研究、也有數字可以驗證的具體工作。瞻新資訊在協助客戶做網站與APP開發時，會依專案階段安排合適的UX研究與驗證方式，有需要的話歡迎聊聊你的專案需求。

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